Τρίτη, 22 Σεπτεμβρίου 2009


ΣΥΝΟΠΤΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ

ΒΑΡΟΜΕΤΡΟ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

ΟΙ ΑΠΟΨΕΙΣ
ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ
ΓΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΔΗΜΟΣΙΟΥ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Ο δημόσιος τομέας, που αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των διαδικασιών και της λειτουργίας της πολιτείας, βιώνει καθημερινά την πίεση των απαιτήσεων και των προσδοκιών του κοινού για εξυπηρέτηση του, αφού τουλάχιστο το 97% των πολιτών από την ηλικία των 18 χρονών και άνω συναλλάσσεται με κάποια από τις Υπηρεσίες του Δημοσίου. Για την αποδοτικότερη λειτουργία του ο δημόσιος τομέας θα πρέπει να γνωρίζει με ποιες Υπηρεσίες του συναλλάσσονται περισσότερο οι πολίτες και ποια είναι η γενικότερη εμπειρία τους με αυτές αλλά και με ποιους τρόπους επικοινωνούν συνήθως μαζί του. Να ακούσει τη γνώμη τους, για το ποιες κρίνει ως καλύτερες και ποιες ως χειρότερες, όσον αφορά την εξυπηρέτηση τους. Επίσης να αφουγκραστεί τις προσδοκίες και τις απαιτήσεις του πολίτη, τις απόψεις και εκτιμήσεις του κοινού για τις υπηρεσίες που του προσφέρει, για την επάρκεια και την αποτελεσματικότητα του. Να μάθει τους λόγους που θεωρούν οι πολίτες ότι αναγκάζουν τη Δημόσια Υπηρεσία να λειτουργεί σε μη ικανοποιητικό βαθμό, καθώς και την άποψη τους για το τι πρέπει να γίνει για να εξαλειφθεί η γραφειοκρατία.

Σε αυτά τα ερωτηματικά επεδίωξε να απαντήσει σχετική έρευνά μας με την πεποίθηση ότι τα ευρήματά της θα αποτελέσουν τροφή για περαιτέρω συζήτηση και θετικό προβληματισμό στην προσπάθεια βελτίωσης των Υπηρεσιών του Δημοσίου . Για την επίτευξη του σκοπού αυτού επιλέγηκε η μέθοδος της έρευνας αγοράς κατά τη διάρκεια της οποίας ρωτήθηκε ένα δείγμα 604 πολιτών, αντιπροσωπευτικό της στρωματοποιημένης δομής του πληθυσμού, εκ των οποίων μόνο οι 16 ( 3%) δήλωσαν ότι δεν είχαν καμία συναλλαγή με το Δημόσιο τα τελευταία δυο χρόνια. Η σφυγμομέτρηση της κοινής γνώμης πραγματοποιήθηκε σύμφωνα με τη μεθοδολογία της στατιστικής επιστήμης για τις δημοσκοπήσεις, μεταξύ 13 Ιανουαρίου και 3 Φεβρουαρίου 2009 και περιλαμβάνει όλα τα κύρια δημογραφικά χαρακτηριστικά Η όλη έρευνα διεξάχθηκε με την στενή παρακολούθηση και εποπτεία σε όλες της τις φάσεις από εγκεκριμένο Γραφείο Δημοσκοπήσεων, μέλους του Συνδέμου των Γραφείων Ερευνών και Δημοσκοπήσεων.

ΓΕΝΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΔΙΑΠΙΣΤΩΣΕΙΣ
Οι Κύπριοι πολίτες στο σύνολό τους, με ελάχιστες εξαιρέσεις, είχαν κατά τα δύο προηγούμενα χρόνια συναλλαγή με κάποια ή κάποιες Υπηρεσίες του Δημοσίου. Ορισμένες από τις Υπηρεσίες αυτές το κοινό τις χρησιμοποιεί πιο συχνά από άλλες και έχουν σχέση με θέματα υγείας, ασφάλειας ή αστυνομίας, περιουσιακά και πολεοδομίας, συντάξεις και εισφορές, θέματα ευημερίας κ.λπ. Οι περισσότεροι επικοινωνούν με τις Υπηρεσίες αυτές είτε με προσωπικές επισκέψεις, είτε τηλεφωνικώς, είτε με αλληλογραφία, είτε και μέσω τρίτων.

· Ορισμένες Υπηρεσίες του Δημοσίου λειτουργούν κατά τη γνώμη του κοινού αποτελεσματικά και αποτελούν υπόδειγμα για άλλες.

· Ωστόσο, για τις περισσότερες από αυτές και ιδίως εκείνες με τις οποίες οι πολίτες έχουν συχνότερη επικοινωνία και συναλλαγή, η μεγάλη πλειοψηφία των πολιτών δεν έχει καθόλου θετική άποψη και σε ορισμένες περιπτώσεις η γνώμη τους είναι έντονα αρνητική.

· Το κοινό δεν αξιολογεί θετικά στο σύνολό τους τις Υπηρεσίες ή τα Τμήματα του Δημοσίου σε σχέση με την ανταπόκρισή τους κατά τη διάρκεια, είτε της προσωπικής του επίσκεψης, είτε της τηλεφωνικής του επικοινωνίας, είτε της αλληλογραφίας μαζί του.

· Την ίδια πεποίθηση έχει το κοινό για την ταχύτητα με την οποία απαντούν στα θέματα των πολιτών και την μεταχείριση που τυγχάνουν από τις Υπηρεσίες του Δημοσίου, όπως και για την αποτελεσματικότητα τους.

· Αρνητική είναι και η γνώμη της πλειοψηφίας των πολιτών στην αξιολόγηση ποιοτικών χαρακτηριστικών, σε σχέση με τις προσφερόμενες υπηρεσίες του Δημοσίου, όπως η ευγένεια, η φιλικότητα, η προθυμία εξυπηρέτησης του κοινού, ο επαγγελματισμός, η ευελιξία, η ίση μεταχείριση, η ταχεία εξυπηρέτηση και η αποτελεσματικότητα.

· Επίσης, η συντριπτική πλειοψηφία των πολιτών (73 %) ομολογούν ότι έχουν χρησιμοποιήσει μέσο για να κάνουν τη δουλειά τους στη Δημόσια Υπηρεσία και μόνο το 22% δηλώνει το αντίθετο. Μέσο έχει χρησιμοποιήσει και το 77% των δημοσίων υπαλλήλων.

· Το κοινό πιστεύει ότι η κατάσταση όπως έχει περιγραφεί πιο πάνω είναι κυρίως αποτέλεσμα της νοοτροπίας που υπάρχει στη Δημόσια Υπηρεσία, της μονιμότητας και της έλλειψης ενδιαφέροντος αλλά και ένα πολύ σημαντικό ποσοστό πολιτών και δημοσίων υπαλλήλων υποδεικνύει ότι οφείλεται και στο ότι χρειάζεται «λάδωμα».

· Οι πεποιθήσεις αυτές είναι ιδιαίτερα έντονες στη Λάρνακα και Πάφο, ενώ και στις άλλες επαρχίες και στις διάφορες κατηγορίες ερωτηθέντων, τα ποσοστά είναι ψηλά και χρήζουν καθολικής μελέτης και προβληματισμού από τους λειτουργούς του Δημοσίου και τους αρμοδίους.


ΕΙΔΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΔΙΑΠΙΣΤΩΣΕΙΣ
Πιο συγκεκριμένα συμπεράσματα και διαπιστώσεις παρατίθενται πιο κάτω:

1. Υπηρεσίες συχνότερης συναλλαγής του κοινού με το Δημόσιο
Με εξαίρεση ποσοστό της τάξης του 3%, το υπόλοιπο μέρος του πληθυσμού των ελευθέρων περιοχών από 18 ετών και άνω, είχε κάποιου είδους συναλλαγή με το δημόσιο τομέα κατά τα τελευταία δύο χρόνια (2007 – 2008). Οι περισσότεροι από αυτούς έκαναν συχνότερη χρήση των Νοσοκομείων και Ιατρικών Υπηρεσιών (47%), των Κοινωνικών Ασφαλίσεων (45%), της Αστυνομίας (44%), του Κτηματολογίου (43%) και της Επαρχιακής Διοίκησης (30%).


2. Γενική εμπειρία με Υπηρεσίες του Δημοσίου
Η άποψη της πλειοψηφίας του κοινού από τις εμπειρίες του με τις Υπηρεσίες του Δημοσίου στο σύνολό τους δεν είναι ενθαρρυντική.Το 60% την κρίνει ως καθόλου/ λίγο θετική έως και όχι και τόσο θετική. Από τις επαγγελματικές κατηγορίες το υψηλότερο ποσοστό με θετική γνώμη 56% είναι των υπαλλήλων του Δημοσίου.

3. Χειρότερη και καλύτερη γνώμη του κοινού για Υπηρεσίες του Δημοσίου
Τα Νοσοκομεία και τις Ιατρικές Υπηρεσίες, το Κτηματολόγιο, την Πολεοδομία, την Αστυνομία και τις Κοινωνικές Ασφαλίσεις, οι πολίτες τις κατατάσσουν ανάμεσα στις πέντε πρώτες Υπηρεσίες για τις οποίες έχουν τη χειρότερη γνώμη. Ιδιαίτερα υψηλό είναι το ποσοστό του κοινού με έντονη αρνητική άποψη για ορισμένες Υπηρεσίες στην Λάρνακα και Πάφο. Από την άλλη, ανάμεσα στις δύο πρώτες Υπηρεσίες που έχει την καλύτερη γνώμη, το κοινό στο σύνολο, υποδεικνύει το Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη και την Πυροσβεστική. Τα ποσοστά εκείνων που δηλώνουν δεν ξέρω / δεν απαντώ για τη χειρότερη ή την καλύτερη υπηρεσία, ανέρχονται σε 18% και 26% αντίστοιχα.

4. Συχνότεροι τρόποι επικοινωνίας με τις Υπηρεσίες του Δημοσίου
Οι συχνότεροι τρόποι επικοινωνίας του κοινού με τις Υπηρεσίες του Δημοσίου είναι μέσω προσωπικών επισκέψεων ( 79% ), τηλεφωνικώς ( 66% ) και αλληλογραφίας ( 30% ). Η ίδια περίπου σειρά στη χρήση των διαφόρων μορφών επικοινωνίας με το Δημόσιο διαπιστώνεται και κατά επαρχία.

5. Αξιολόγηση συνολικής ανταπόκρισης του Δημοσίου
Οι πολίτες ωστόσο αξιολογούν αρνητικά την ανταπόκριση του Δημοσίου στις προαναφερθείσες μορφές επικοινωνίας τους μαζί του. Η ίδια διαπίστωση γίνεται και στις επαρχίες με ιδιαίτερα αρνητική άποψη να έχει το 80% των Λαρνακέων και το 60% των Παφιτών όσον αφορά την επικοινωνία με αλληλογραφία, και 65% και 38% αντίστοιχα αναφορικά με την προσωπική επίσκεψη. Τα αντίστοιχα ποσοστά για την τηλεφωνική επικοινωνία είναι 58% στη Λάρνακα και 37% στην Πάφο.

6. Πόσο έγκαιρα απαντούν σε επικοινωνία του κοινού
Όσον αφορά το πόσο έγκαιρα απαντούν οι Υπηρεσίες του Δημοσίου στην επικοινωνία του κοινού μαζί τους, το 53% των πολιτών δηλώνει καθόλου/λίγο έγκαιρα. Μόνο 25% ανέφερε αρκετά/ πολύ έγκαιρα. Από τις επαγγελματικές τάξεις 63% των επιχειρηματιών και 60% των ιδιωτικών υπαλλήλων, δηλώνουν καθόλου/ λίγο έγκαιρα. Την ίδια άποψη έχει και το 49% των δημοσίων υπαλλήλων.

7. Πόσο καλά μεταχειρίζονται τους πολίτες
Οι απόψεις του κοινού για το πόσο καλά μεταχειρίζονται οι Υπηρεσίες του Δημοσίου τους πολίτες, δεν είναι οι καλύτερες. Μόνο το 26% δηλώνει ότι οι πολίτες τυγχάνουν καλής/πολύ καλής μεταχείρισης. Η μεγάλη πλειοψηφία, ήτοι το 38% και το 31% (σύνολο 69%), δηλώνει πολύ κακά/ κακά και ούτε καλά ούτε κακά αντίστοιχα. Στις επαρχίες, οι Λαρνακείς και οι Παφίτες, με ποσοστό 74% και 43% αντίστοιχα, θεωρούν τη μεταχείριση των πολιτών από τις Υπηρεσίες του Δημοσίου ως πολύ κακή/ κακή.

8. Πόσο αποτελεσματικά χειρίζονται τις υποθέσεις των πολιτών
Σχετικά με την αποτελεσματικότητα με την οποία οι Υπηρεσίες του Δημοσίου χειρίζονται τα θέματα των πολιτών, φαίνεται κι εδώ η εικόνα να μην είναι η καλύτερη. Το 65% των ερωτηθέντων απαντούν καθόλου έως όχι και τόσο καλά . Τη γνώμη ότι είναι αρκετά/ πολύ αποτελεσματικά, έχει το 28% των πολιτών. Από τις επαγγελματικές τάξεις το υψηλότερο ποσοστό εκείνων που έχουν θετική γνώμη για την αποτελεσματικότητα των χειρισμών του Δημοσίου στα θέματα των πολιτών είναι μεταξύ των δημοσίων υπαλλήλων, ήτοι 40%, σε αντίθεση με 26% των επιχειρηματιών και 23% των ιδιωτικών υπαλλήλων.

9. Η χρησιμοποίηση μέσου
Ιδιαίτερα αξιοσημείωτο είναι το γεγονός ότι η συντριπτική πλειοψηφία των πολιτών (73%) δηλώνει ότι έχει χρησιμοποιήσει μέσο για να γίνει η δουλειά του με Υπηρεσία του Δημοσίου. Αισθητά ψηλότερο είναι το ποσοστό εκείνων που προβαίνουν στην παραδοχή αυτή στη Λάρνακα (84%) και στην Πάφο (80%). Ακόμη και το 77% των δημοσίων υπαλλήλων δήλωσε ότι έχει χρησιμοποιήσει μέσο για να γίνει η δουλειά του στη Δημόσια Υπηρεσία.

10. Αξιολόγηση ποιοτικών χαρακτηριστικών προσφερόμενων υπηρεσιών του Δημοσίου
Ένα ψηλό ποσοστό πολιτών αξιολογεί αρνητικά εν πολλοίς τις υπηρεσίες του Δημοσίου σε σχέση ορισμένα ποιοτικά χαρακτηριστικά (ευγένεια – φιλικότητα – προθυμία εξυπηρέτησης, επαγγελματισμό, ίση μεταχείριση, ταχύτητα εξυπηρέτησης, ευελιξία, αποτελεσματικότητα). Τα ποσοστά εκείνων που κρίνουν ότι είναι πολύ κακά/ κακά όλα τα ανωτέρω χαρακτηριστικά κυμαίνονται μεταξύ 41% - 54%. Το ποσοστό εκείνων που τα κρίνουν ως ούτε καλά ούτε θετικά είναι μεταξύ 15%-29% και εκείνων που λένε μάλλον καλά /πολύ καλά 8%-21%. Το υψηλότερο αρνητικό ποσοστό παίρνει η ίση μεταχείριση των πολιτών (59%) και η ταχύτητα εξυπηρέτησης (54%). Το υψηλότερο θετικό ποσοστό παίρνει η φιλικότητα, η ευγένεια και η προθυμία εξυπηρέτησης με 21%.

11. Λόγοι που δεν λειτουργεί ικανοποιητικά η Δημόσια Υπηρεσία
Ως τους κυριότερους λόγους για τους οποίους δεν λειτουργεί ικανοποιητικά το Δημόσιο για την εξυπηρέτηση του πολίτη, το κοινό ιεραρχεί ψηλά τα εξής: Το 68% αναφέρει τη νοοτροπία, το 55% ότι οι υπάλληλοι του δημοσίου δεν φοβούνται ότι θα χάσουν τη δουλειά τους, το 51% λέει απουσία ενδιαφέροντος, το 37% ότι χρειάζεται «λάδωμα» και το 36% ότι υπάρχει έλλειψη ελέγχου από ανωτέρους. Αξιοπρόσεχτη είναι η άποψη των πολιτών στη Λάρνακα και Πάφο όπου το 68% και το 49% αντίστοιχα υποστηρίζουν ότι χρειάζεται «λάδωμα». Την ίδια άποψη έχει και το 29% των δημοσίων υπαλλήλων.

12. Αξιολόγηση εξυπηρέτησης και αποτελεσματικότητας κατά Υπηρεσία
Πολεοδομία, Αρχείο Πληθυσμού και Μετανάστευσης, τα Νοσοκομεία και οι Ιατρικές Υπηρεσίες, η Αστυνομία, το Κτηματολόγιο, το Γραφείο Κοινωνικών Ασφαλίσεων, το Γραφείο Ευημερίας παίρνουν την αρνητικότερη αξιολόγηση από το κοινό σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση και αποτελεσματικότητα τους.Ηπιότεροι στην αξιολόγηση τους είναι γενικά οι δημόσιοι υπάλληλοι, οι οποίοι όμως εν πάση περιπτώσει, με σχετικά ψηλά ποσοστά, αξιολογούν αρνητικά διάφορες Υπηρεσίες του Δημοσίου. Πολύ θετικά αξιολογεί το κοινό Υπηρεσίες του Δημοσίου, όπως το Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη και την Πυροσβεστική Υπηρεσία.


13. Για την εξάλειψη της γραφειοκρατίας
Πεποίθηση της πλειοψηφίας των πολιτών ( 64%) είναι ότι για να διορθωθεί η κατάσταση αυτή και να εξαλειφθεί η γραφειοκρατία, χρειάζεται αλλαγή νοοτροπίας. Το 41% υποδεικνύει την κατάργηση της μονιμότητας και ένα εξίσου ψηλό ποσοστό την αύξηση των τιμωριών. Την αλλαγή νοοτροπίας υποδεικνύει και το 67% των δημοσίων υπαλλήλων.

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου